New Jersey Transit

Resultados de la encuesta de satisfacción de los usuarios
Resumen ejecutivo
El vigésimo primer período de monitoreo de la encuesta en línea de satisfacción de los usuarios de NJ TRANSIT, evaluando el primer trimestre del año fiscal 2017, se llevó a cabo desde el 15 de septiembre del 2016 hasta el 2 de octubre del 2016. Se les pidió a los usuarios que calificaran a NJ TRANSIT en 42 aspectos del servicio en una escala de 0 a 10, donde 0 significa "no aceptable", 5 significa "aceptable" y 10 significa "excelente". También se les pidió a los usuarios que, de la lista de los 42 aspectos que evaluaron, identificaran los tres más importantes para ellos. NJ TRANSIT ha estado evaluando la satisfacción de los usuarios en sus dieciséis mercados (ocho líneas de ferrocarril, cuatro mercados de autobuses, tres líneas del tren ligero y Access Link) desde abril del 2011.
De los casi 464.000 pasajeros diarios que utilizaron los servicios de NJ TRANSIT durante este período, 29.784 respondieron la encuesta. El aumento más grande en la tasa de respuestas vino del mercado de los pasajeros de autobuses.
El puntaje general aumentó de 6,3 a 6,4. Cuando se les preguntó a los usuarios si recomendarían a NJ TRANSIT a sus amigos o familiares, casi 8 de cada 10 usuarios (78%) indicaron que era "muy probable" o "algo probable" que sí lo recomendaran.
Autobús
Con un promedio de aproximadamente 271.000 pasajeros diarios durante los días laborales, los usuarios de autobús representan casi el 60 por ciento de la base total de usuarios de NJ TRANSIT. La satisfacción general con nuestro sistema de autobús aumentó este trimestre, de 6,4 a 6,5, alcanzando el puntaje más alto desde que se implementó la encuesta en abril del 2011. Algunas de las principales áreas de preocupación para los usuarios con respecto a los autobuses fueron: Puntualidad, tarifas, y horarios durante la hora pico o de mayor demanda por las tardes de los días laborales.
El North Jersey Local Bus, aumentó su puntaje de satisfacción general de 6,7 a 6,8; South Jersey aumentó de 7,2 a 7,3; mientras que Contract Carriers disminuyó su puntaje levemente de 6,6 a 6,4; la disminución se vio especialmente en los siguientes aspectos: Horarios durante la hora pico o de mayor demanda por las mañanas de los días laborales, Horarios durante la hora pico o de mayor demanda por las tardes de los días laborales y puntualidad. NY Interstate Bus obtuvo un incremento en su puntaje de satisfacción general de 5,9 a 6,0, siendo este su mayor puntaje obtenido desde el inicio de la implementación de esta encuesta en abril del 2011. Gracias a las iniciativas de mejoramiento de NJ TRANSIT en la circulación dentro y fuera de Port Authority, los puntajes del mercado de NY Interstate Bus han aumentado continuamente desde 5,0 (durante el primer trimestre del año fiscal 2015) a 5,7 (durante el primer trimestre del año fiscal 2016), a un 6,0 durante el presente trimestre. Los usuarios han hecho los siguientes comentarios: "¡Gran mejora en el proceso de cambio de puertas para el 168, gracias por hacerlo más fácil y mejor!" "Muy impresionado con los cambios y las mejoras que ustedes han hecho, me gusta la forma en la que la compañía está progresando, sigan así" "¡La comunicación y el servicio al cliente, en cuanto a los cambios recientes en las puerta fue fenomenal! ¡Yo estaba increíblemente sorprendido! "
Trenes
El número de pasajeros en el sistema de tren de NJ TRANSIT fue en promedio cerca de 146.000 pasajeros diarios durante los días laborales - lo cual representa aproximadamente el 32% de todos los usuarios de NJ TRANSIT. La satisfacción general de los usuarios de tren se mantuvo en 6,1. La principal preocupación de los usuarios con respecto al sistema de tren fueron las Tarifas. Por primera vez desde la implementación del programa de satisfacción del usuario, la confiabilidad en los sistemas mecánicos, no aparece en la lista de los aspectos a mejorar.
En este trimestre, de las ocho líneas de ferrocarril, unas mantuvieron el mismo puntaje de satisfacción de los usuarios y otras lo mejoraron, pero ninguna lo disminuyo.
Tren ligero
Los usuarios de las tres líneas de tren ligero de NJ TRANSIT representan casi el 9 por ciento de nuestra base de total de usuarios; con más de 41.000 pasajeros diarios en los días laborales. El puntaje de satisfacción general de los usuarios de tren ligero aumentó de 6,8 en el trimestre pasado a 7,0 en el actual trimestre. Las áreas de principal preocupación de los usuarios con respecto al sistema de tren ligero fueron: Disponibilidad de asientos, protección, tarifas, limpieza a bordo, seguridad, y comodidad abordo.
El puntaje de satisfacción general de Hudson Bergen Light Rail aumentó significativamente de 6,5 a 6,8, mientras que Newark Light Rail y River LINE mostraron disminuciones en este trimestre.
Access Link
Access Link, el servicio auxiliar de tránsito de NJ TRANSIT para personas con discapacidades, transporta a casi 4.800 pasajeros en un día laboral. El puntaje de satisfacción general disminuyó de 8,0 a 7,7 este trimestre, pero aun así mantiene el puntaje más alto de los 16 mercados evaluados. Las principales áreas de preocupación de los usuarios con respecto a Access Link fueron: Horarios, puntualidad, duración total del viaje y agentes de reserva.
Próximos pasos
Para alcanzar la meta del año fiscal 2017 de un puntaje de satisfacción entre los usuarios de 6,5, la Corporación se enfocará en mantener los factores claves de satisfacción en los mercados que excedieron la meta, y en mejorar aquellos que obtuvieron puntajes bajos y que el impacto del usuario es alto.
La información obtenida durante las encuestas seguirá ayudando a la Corporación a tomar decisiones estratégicas con respecto a las áreas de presupuesto de operaciones, bienes y equipo, iniciativas de servicio al cliente y mercadeo, como también en sus operaciones, seguridad y protección. La encuesta también servirá para proporcionar a nuestros usuarios, accionarios, y NJ TRANSIT, una clara visión del desempeño de la Corporación. Se tiene programado llevar a cabo la próxima encuesta (segundo trimestre, año fiscal 2017) desde el 21 de noviembre del 2016 hasta el 9 de diciembre del 2016.
Metodología de la encuesta
La encuesta pide a los usuarios de autobuses, trenes, trenes ligeros y Access Link que califiquen su satisfacción con NJ TRANSIT utilizando una escala del 0 al 10. Los usuarios evalúan cada uno de los 42 aspectos del servicio de NJ TRANSIT y proveen información básica sobre el origen y destino de su viaje, como también información demográfica. Como parte de la encuesta, también se les pide a los usuarios que, de la lista de 42 aspectos de servicio que evaluaron, identifiquen los tres aspectos más importantes para ellos. Es importante mencionar que esta encuesta fue diseñada para proporcionar datos procesables para la identificación de áreas específicas que requieren atención, permitiéndole a la Corporación asignar recursos a factores clave de satisfacción, mejorando la experiencia general del usuario.